নতুন স্মার্টফোন কিনতে গেলে প্রথমে ফোনের ব্র্যান্ড এবং তার গ্রাহক পরিষেবার কথা মাথায় আসে। কেননা ভবিষ্যতে ফোনের যে কোন রকম সমস্যার ক্ষেত্রে সুষ্ঠু গ্রাহক পরিষেবা একান্ত জরুরী। ভারতে এই পরিষেবার নিরিখে এতদিন স্যামসাং অন্য সমস্ত স্মার্টফোন ব্র্যান্ডগুলিকে পিছনে ফেলেছিল। কিন্তু সাম্প্রতিক সমীক্ষায় চীনা স্মার্টফোন নির্মাতা অপো, স্যামসাংয়ের তুলনায় অনেকটা এগিয়ে গেছে। মার্কেট রিসার্চ ফার্ম কাউন্টারপয়েন্ট (Counterpoint) এই সমীক্ষাটি চালিয়েছে যেখানে বিক্রয় পরবর্তী গ্রাহক পরিষেবার ক্ষেত্রে অপো সবথেকে বেশি পরিমাণে মানুষের বিশ্বাসযোগ্যতা আদায় করে নিয়েছে। অপোর পরে রয়েছে ভিভো, শাওমি এবং স্যামসাং এর মতো নাম।
‘স্মার্টফোন আফটার-সেলস সার্ভিস স্টাডি’ নামক কাউন্টারপয়েন্টের এই সমীক্ষায় স্পষ্ট, গ্রাহক পরিষেবার ক্ষেত্রে চীনা স্মার্টফোন কোম্পানি গুলি ভারতীয়দের আস্থা জিতে নিয়েছে! কলকাতা, ব্যাঙ্গালোর, চেন্নাই, নয়ডা এবং আমেদাবাদের মত শহরগুলিতে এই সমীক্ষা চালানো হয়েছে। সমীক্ষায় প্রায় এক হাজার মানুষের কাছ থেকে মতামত গ্রহণ করা হয়েছে। ক্রেতা হিসেবে তারা নিজেদের গ্রাহক অভিজ্ঞতার কথা বর্ণনা করেছেন। এক্ষেত্রে প্রতি চারজন স্মার্টফোন অধিকারীর মধ্যে একজনকে বেছে নেওয়া হয়েছে।
সমীক্ষায় উঠে আসা ফলাফলগুলি কিন্তু যথেষ্ট চমকপ্রদ। এতে দেখা যাচ্ছে দশ জনের মধ্যে আট জন স্মার্টফোন ব্যবহারকারী তাদের গ্রাহক অভিজ্ঞতা নিয়ে বেশ খুশি। এক্ষেত্রে এক নম্বরে রয়েছে চিনা ব্র্যান্ড অপো। বিক্রয় পরবর্তী পরিষেবার ক্ষেত্রে তারা প্রায় ৯৩ শতাংশ মানুষকে সন্তুষ্ট করেছে। ৮৫ ও ৮১ শতাংশ ক্রেতার সন্তুষ্টি নিয়ে চীনা কোম্পানি ভিভো এবং শাওমি যথাক্রমে দ্বিতীয় এবং তৃতীয় স্থান দখল করেছে। আশ্চর্যের হলেও গ্রাহক সন্তোষের ক্ষেত্রে স্যামসাং রয়েছে সবার শেষে!
শুধু তাই নয় টার্ন-অ্যারাউন্ডের সময়ের নিরিখেও অপো তার জায়গা ধরে রেখেছে। এর পরেই রয়েছে রিয়েলমি। এক্ষেত্রে ব্র্যান্ডদুটি যথাক্রমে ৭৩ এবং ৭২ শতাংশ ক্রেতাকে সন্তুষ্ট করতে পেরেছেন। দেখা গেছে অপ্পো এবং রিয়েলমি’র ক্রেতারা দিনের দিন তাদের হ্যান্ডসেট সার্ভিস সেন্টার থেকে ফিরে পেয়েছেন। ৬৮ শতাংশ গ্রাহককে খুশি করে টার্ন-অ্যারাউন্ড সময়ের নিরিখে ভিভো রয়েছে তৃতীয় স্থানে।
কাউন্টারপয়েন্টের সমীক্ষায় অপো আরো অনেক দৃষ্টান্ত স্থাপন করেছে। তাদের সার্ভিস সেন্টারে আসা সব মানুষের প্রায় অর্ধেক সংখ্যক মাত্র পনেরো মিনিটের মধ্যেই উপযুক্ত প্রতিনিধির সাক্ষাৎ লাভ করেছেন। এক্ষেত্রে স্যামসাং এবং শাওমি রয়েছে দ্বিতীয় ও তৃতীয় স্থানে। স্পেয়ার পার্টস তৈরীর ক্ষেত্রে অবশ্য অপ্পো, স্যামসাংকে পেছনে ফেলেছে। আবার সমস্যা ব্যাখ্যা করার দিক থেকে শাওমি তাদের ক্রেতাদের মন জয় করেছে। জ্ঞান, দক্ষতা এবং কাস্টমার সাপোর্টের দিক থেকেও Xiaomi সকলকে পেছনে ফেলেছে। সফটওয়্যার আপডেটের মাধ্যমে সমস্যা সমাধানের ক্ষেত্রেও একই কথা প্রযোজ্য। অধিকাংশ শাওমি ক্রেতাকেই এক্ষেত্রে সশরীরে সার্ভিস সেন্টারে উপস্থিত হতে হয়নি। এই পরিষেবার নিরিখে ভিভো এবং অপ্পো-ও খুব বেশী পিছিয়ে নেই।
এছাড়াও সমীক্ষা অনুযায়ী, মাত্র দুটি সাক্ষাতেই দশ জনের মধ্যে নয় জন স্মার্টফোন ব্যবহারকারীর সমস্যার সমাধান হয়েছে। দেখা গেছে, ফোনের দ্রুত চিকিৎসার ব্যাপারেও Oppo এবং Xiaomi ক্রেতাদের সবথেকে বেশি পরিমাণে সন্তুষ্ট করতে পেরেছে।